Schon komisch. Alle sprechen vom ersten Eindruck der massgeblich die Meinung bilden soll. Die Hotel-Reception ist für mich der erste Kontaktpunkt mit einem neuen Hotel und dabei werde ich immer wieder enttäuscht. Das nicht etwa nur in Drei- oder Viersterne Häuser!
Insbesondere auch in 5 Sterne Häuser begegne ich immer wieder mürrische oft auch jüngere Personen die eine schnelle Kunden-Abfertigung als oberstes Ziel vor Augen haben. Dies mag für den Business-Gast passend sein, als Ferien-Gast wünsche ich mir mehr Aufmerksamkeit. Übrigens ein englisch sprechender Empfang ist Pflicht, nicht Kür – insbesondere im frankophonen Raum keine Selbstverständlichkeit.
Glücklich können sich Hotels mit einem echten Concierge schätzen. Er sorgt meist für Schadensbegrenzung und kann das Blatt noch wenden. Beispiel Sofitel Hamburg: noch heute schwärme ich von seiner Kompetenz. Er sieht seine Aufgaben nicht als Job, es ist seine Passion dem Gast den bestmöglichen Service zu bieten. Er kennt die Stadt, die Szenen, die Lokale. Er hat Verbindungen – ein Anruf genügt, der Tisch ist reserviert und wenn dann im Restaurant eine Willkommensüberraschung auf mich wartet, bin ich sprachlos.